經(jīng)區(qū)：工單“回頭看”換回滿意“大提升”

　　用好“問(wèn)題不解決、服務(wù)不斷線”的雙面跟進(jìn)法

　　“當(dāng)辦事員再打電話給我，告訴我工作最新進(jìn)展，問(wèn)題得到了徹底解決，這樣的效果我滿意！”近期，經(jīng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在開(kāi)展不滿意工單“回頭看”工作時(shí)，再督辦再溝通，化解了一起喜洋洋商廈停車(chē)場(chǎng)跨時(shí)段收費(fèi)投訴問(wèn)題，贏得了群眾的點(diǎn)贊。

　　經(jīng)過(guò)實(shí)地了解，經(jīng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)每天18點(diǎn)至20點(diǎn)是喜洋洋商廈客流高峰期，因此容易出現(xiàn)跨時(shí)段累計(jì)計(jì)費(fèi)現(xiàn)象。工作人員主動(dòng)協(xié)調(diào)停車(chē)公司、辦事處、停車(chē)場(chǎng)管理方等部門(mén)，將白天收費(fèi)時(shí)段由7點(diǎn)至19點(diǎn)改為8點(diǎn)至20點(diǎn)，避開(kāi)晚間人流高峰，避免出現(xiàn)跨時(shí)段收費(fèi)情況，多方協(xié)調(diào)后徹底解決了群眾的“煩心事”。

　　這樣一辦到底的熱線處理法，得益于經(jīng)區(qū)“問(wèn)題不解決、服務(wù)不斷線”的熱線處理雙面跟進(jìn)法?！耙幻婧彤?dāng)事人溝通，一面和被投訴方或者主管方溝通，利用雙面有效溝通，獲得了群眾的理解和贊揚(yáng)?！苯?jīng)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，他們堅(jiān)持雙面跟進(jìn)直到問(wèn)題解決。

　　在具體舉措中，經(jīng)區(qū)全區(qū)各部門(mén)單位對(duì)工單辦理情況每日復(fù)盤(pán)，針對(duì)需要時(shí)間推進(jìn)解決，因未能馬上解決導(dǎo)致群眾不滿意的情況，例如工程整修、拖欠工資等問(wèn)題，建立未解決問(wèn)題推進(jìn)清單，確保既按時(shí)間節(jié)點(diǎn)調(diào)度跟進(jìn)，又能及時(shí)將推進(jìn)情況向群眾溝通反饋，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題一跟到底，讓群眾放心、安心。

　　在工單量大的街道，經(jīng)區(qū)建立“三步走”閉環(huán)機(jī)制，即“每日清零”牽頭走、“復(fù)盤(pán)清零”堅(jiān)持走、“提級(jí)清零”跨步走，確保不滿意問(wèn)題時(shí)刻抓在手里、放在心里、改在實(shí)處。西苑街道設(shè)置為民辦實(shí)事專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，簡(jiǎn)化為民辦事流程，比如對(duì)小區(qū)安裝路樁等清零事項(xiàng)由社區(qū)書(shū)記申請(qǐng)，經(jīng)社區(qū)書(shū)記、包社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和片委簽字同意便可組織實(shí)施，極大提高了辦事效率和服務(wù)水平。

　　用好“我是訴求人，怎么辦我滿意”的情理交融法

　　做好群眾工作的最大法寶就是感同身受，這也是經(jīng)區(qū)讓熱線當(dāng)事人“滿意”的最佳“底牌”。把群眾的事當(dāng)自己的事，用心用情用力地辦好，換回的是群眾的放心和滿意。

　　經(jīng)區(qū)堅(jiān)持一線工作法，落實(shí)“越是群眾不滿意越是需要與群眾面對(duì)面溝通”原則，通過(guò)與群眾面對(duì)面辦熱線，與群眾同心共情，借助律師、調(diào)解員力量，開(kāi)展法治宣傳教育，依法化解問(wèn)題矛盾。特別是對(duì)多次協(xié)調(diào)不成的難點(diǎn)訴求，樹(shù)立法治保障理念，既向當(dāng)事人解釋相關(guān)政策，又堅(jiān)持依法行政。

　　在工單“回頭看”過(guò)程中，經(jīng)區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察部門(mén)分析發(fā)現(xiàn)農(nóng)民工欠薪工單中，普遍存在農(nóng)民工維權(quán)意識(shí)薄弱問(wèn)題。想民之所想，工作人員隨即在全區(qū)2個(gè)在建項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展了農(nóng)民工勞動(dòng)法規(guī)宣傳，既增強(qiáng)了農(nóng)民工法律意識(shí)又強(qiáng)化了源頭治理，減少了欠薪工單產(chǎn)生。

　　此外，對(duì)于“差評(píng)”工單，經(jīng)區(qū)逐件分解至承辦單位，狠抓辦理和回復(fù)兩個(gè)環(huán)節(jié)。一方面區(qū)級(jí)和各承辦單位結(jié)合“熱線小課堂”分別開(kāi)展以案釋法，對(duì)照“好評(píng)”工單，認(rèn)真分析差評(píng)原因，對(duì)答復(fù)簡(jiǎn)單、辦理時(shí)間長(zhǎng)、拖沓敷衍等辦理痛點(diǎn)，堅(jiān)決落實(shí)嚴(yán)管細(xì)辦工作要求，確保工單辦理要求更高、審核更嚴(yán)、定責(zé)到人。另一方面，在理清辦理標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，壓實(shí)各層級(jí)責(zé)任，按照全部“差評(píng)”變“好評(píng)”的要求再次辦理落實(shí)，截至目前，再辦滿意率達(dá)到86%。

　　從“問(wèn)題不解決、服務(wù)不斷線”的雙面跟進(jìn)法，到“我是訴求人，怎么辦我滿意”的情理交融法，每一份“不滿意”的反饋都是改進(jìn)工作的動(dòng)力，每一次“滿意”的認(rèn)可都是服務(wù)質(zhì)量的見(jiàn)證。展望未來(lái)，經(jīng)區(qū)將繼續(xù)秉承這一工作準(zhǔn)則，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度和更加精準(zhǔn)的服務(wù)，持續(xù)提升群眾的滿意度和幸福感。（來(lái)源：威海經(jīng)區(qū)發(fā)布）