??????近年來，市醫(yī)保局始終把更好地滿足群眾需求作為出發(fā)點和落腳點，特別是通過市12345政務服務便民熱線架起的政民“連心橋”，確保群眾訴求件件有回音，事事有著落。2021年一季度，市醫(yī)保局承辦市12345政務服務便民熱線280件，服務過程和辦理結果滿意率均為100%。
??????建章立制“定規(guī)矩”
??????市醫(yī)保局先后出臺了《關于進一步規(guī)范政務服務熱線辦理標準的通知》等通知文件，明確政務服務熱線辦理標準，規(guī)范辦件行為，加大督辦力度，建立考核通報機制，明確要求實行首問負責制，堅決避免推諉扯皮，讓群眾反復求問，提高回復效率，提升回復質量。
??????業(yè)務培訓“提素質”
??????為進一步提高辦理質效，提升群眾滿意率，去年以來，市醫(yī)保局先后組織開展了6次關于做好信訪工作和辦理市12345政務服務便民熱線的業(yè)務培訓，分別邀請市信訪局、市12345政務服務便民熱線辦公室負責人進行授課等，提升了工作人員在來訪接待和訴求回應方面的素質技能，累計參加培訓學員600余人次。
??????即收即辦“講效率”
??????按照“認真負責、迅速及時、優(yōu)質高效”原則，對于群眾來訪，由兩名以上工作人員第一時間當面對接，全程視頻記錄，對各類來信來電等咨詢投訴事件堅持即收即辦，情況清楚、訴求合理的當即答復，情況不明、事實不清的耐心講解，問題復雜、難以解答的建立常態(tài)化投訴舉報處置機制，完善群眾滿意度監(jiān)測機制，實行初次回訪、辦理過程回訪和辦結回訪，確保辦理結果滿意。
??????分析研判“防風險”
??????定期組織召開醫(yī)保領域風險矛盾隱患分析研判會，全力做好風險矛盾隱患排查防范化解，增強風險意識和底線思維。建立月度分析研判制度、季分析落實匯報制度和年報制度，聚焦投訴舉報事項辦理過程中的工作態(tài)度、方式方法、溝通交流和辦理流程等方面內容，形成專題報告17期，提出合理化意見建議。對群眾反映的熱點問題進行總結梳理，統(tǒng)一答復口徑，通過各種途徑進行廣泛宣傳普及。
??????督導整改“轉作風”
??????針對市12345政務服務便民熱線辦理情況，制定針對性整改措施，建立工作臺賬，實行銷號處理，確保問題整改到位，服務質量得到有效提升。結合今年的“我為群眾辦實事”實踐活動，市醫(yī)保局對2020年的全部群眾不滿意訴求進行逐一梳理排查、分析研判、切實解決，進一步提高群眾的滿意度。
??????分類歸檔“利長遠”
??????將局長信箱辦件、網(wǎng)絡輿情辦件、信訪件、市12345政務服務便民熱線件、政民互動件、來信辦件、電話投訴件分類登記歸檔，對接件時間、辦件訴求、轉辦單位及科室、辦理結果等做詳細記錄，將紙質版材料標號入檔，百個辦件為一本，目前已歸檔市12345政務服務便民熱線辦理檔案18本，匯總各類辦件1800余件，進一步規(guī)范了日常管理，便于查詢各類辦件，分析投訴舉報事項等。（Hi威海客戶端通訊員 馬珊珊 孫顏偉）
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