醫(yī)保工作無(wú)小事，群眾的投訴舉報(bào)中更是藏著社情民意。威海市醫(yī)保局自成立以來(lái)，高度重視投訴舉報(bào)工作，成立了專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)科室，對(duì)信訪投訴案件逐一調(diào)查核實(shí)，并依法依規(guī)做出合理性答復(fù)，確保“件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)、閉環(huán)管理到位”。
加強(qiáng)日常管理 案件首問(wèn)負(fù)責(zé)一辦到底
為了處理好各類(lèi)投訴舉報(bào)和政策咨詢，威海市醫(yī)保局建立了“專(zhuān)人回復(fù)+科室全員參與”的工作機(jī)制，全員輪流接聽(tīng)對(duì)外公布的咨詢坐席電話，業(yè)務(wù)科室互相配合解決群眾訴求，將咨詢電話的座機(jī)數(shù)量由1部增加到3部，與12333坐席電話同時(shí)接聽(tīng)群眾來(lái)電，有效避免占線、無(wú)人接聽(tīng)等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了件件有回復(fù)、事事有落實(shí)。截至目前，兩條咨詢渠道共接聽(tīng)來(lái)電25498件，日均接聽(tīng)量160余件。
今年，威海市醫(yī)保局根據(jù)相關(guān)政策要求，進(jìn)一步規(guī)范了12345政務(wù)服務(wù)熱線等的辦理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全市醫(yī)療保障系統(tǒng)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行分區(qū)域、分渠道管理，并采取辦件首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一辦到底的方式，避免再次轉(zhuǎn)辦及多次轉(zhuǎn)辦等環(huán)節(jié)，有效節(jié)省了時(shí)間。此外，威海市醫(yī)保局還積極開(kāi)展信訪投訴舉報(bào)事項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化工作人員綜合素質(zhì)，提高訴求辦理質(zhì)效，讓群眾更加滿意。
針對(duì)群眾醫(yī)保政策知曉率較低，對(duì)部分事項(xiàng)的政策及辦理流程不了解的情況，威海市醫(yī)保局通過(guò)報(bào)紙、微信公眾號(hào)等多種渠道開(kāi)展精準(zhǔn)宣傳。同時(shí)，借助全市各定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)場(chǎng)所及其工作人員點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推廣政策，讓群眾在遇到問(wèn)題后及時(shí)拿到解決方案。
創(chuàng)新工作機(jī)制 服務(wù)質(zhì)效不斷提升
為了更好地解決群眾之所難、所困、所想，威海市醫(yī)保局不斷創(chuàng)新投訴舉報(bào)處理工作機(jī)制。
建立工作預(yù)警分析機(jī)制，通過(guò)階段性問(wèn)題的分析研判，查找不足，及時(shí)反饋，為日后工作開(kāi)展提供參考，逐步提高服務(wù)群眾的水平。
建立群眾滿意率自我監(jiān)測(cè)制度，定期統(tǒng)計(jì)滿意率情況，力爭(zhēng)保持自我監(jiān)測(cè)滿意率不低于95%，低于95%時(shí)向業(yè)務(wù)科室發(fā)出預(yù)警提示。同時(shí)，將月自我監(jiān)測(cè)滿意率與政務(wù)熱線通報(bào)滿意率進(jìn)行對(duì)比，尋找距差，通過(guò)長(zhǎng)期對(duì)比掌握好數(shù)據(jù)差浮動(dòng)比例，爭(zhēng)取做到有效監(jiān)測(cè)，合理管控，形成長(zhǎng)效機(jī)制。
建立投訴舉報(bào)考核機(jī)制，將問(wèn)題責(zé)任到人，查清問(wèn)題列出清單，定期通報(bào)，倒逼工作人員主動(dòng)學(xué)習(xí)，熟悉流程，提高投訴舉報(bào)辦理水平。
建立群眾合理性建議匯報(bào)制度，將群眾合理性建議及時(shí)匯總上報(bào)，切實(shí)做到廣泛聽(tīng)取民意、落實(shí)群眾訴求，并將建議落實(shí)情況及時(shí)反饋群眾。（通訊員 王輝）
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